국내 확진자 최초 발생(1.20.) 시기인 초기에는 중국발 입국제한 등 ‘방역대책’ 관련 내용이 많았지만 코로나19가 장기화되면서 긴급재난지원금, 온라인개학 등 ‘생활불편 및 피해구제’ 관련 사항이 증가한 것으로 나타났다.
국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)가 지난 1월 20일부터 ‘강화된 사회적 거리두기’ 가 종료된 5월 5일까지, 3회에 걸쳐 민원분석시스템에 수집된 ‘코로나19’ 관련 민원 10만 3,117건을 분석해 정부 각 기관과 함께 국민들이 느끼는 각종 불편사항을 개선해 가고 있다고 밝혔다.

◆누적 확진자 100명 넘어서며 민원도 급증…4월부터 감소
민원 추이를 살펴보면, 31번 확진자가 발생(2.18.)하고 누적 확진자가 100명을 넘어서(2.20.)면서 급증했다.
마스크 안정화 대책(3.5.), 강화된 사회적 거리두기(3.21.) 등 방역대책이 강화되고, 긴급재난지원금 등 코로나19로 인한 피해구제 방안이 마련된 이후 4월부터 점차 감소했다.

▲생활불편 및 피해구제>방역대책>위법행위 및 생활갈등 순
민원의 유형은 코로나19로 인한 ‘생활불편 및 피해구제’에 대한 내용이 가장 많았고(44.0%), 다음으로 ‘방역대책’에 관련된 민원(33.2%), 코로나19에 대한 불안감에서 파생된 ‘위법행위 및 생활갈등’ 관련 내용(11.7%), 마스크 등 ‘방역 및 예방물품’ 관련(6.8%) 순이었다.

◆생활불편 및 피해구제 관련 민원은?
코로나19 상황이 지속되면서 계속 증가한 생활불편 및 피해구제 관련 민원은 초기(1.20.~3.19.)에는 ‘여행·결혼식 등의 취소·연기에 따른 수수료 및 환불 분쟁’, ‘경기 악화로 인한 중소상공인과 근로자 지원’, ‘각종 시험 연기·취소로 발생하는 피해구제’, ‘코로나19 확진자 및 자가격리자 불편사항’ 등이 많았다.
이후 피해구제 및 지원을 위한 정책이 본격화되고 온라인수업이 장기화되면서 ‘신속한 재난지원금 지원’, ‘등교개학 연기 및 온라인 개학에 따른 불편사항’, ‘대학교 등 등록금·기숙사비 환불’ 등과 내용이 늘어났다(3.20.~5.5.).
(표)주요 민원사례

▲초기 방역대책 관련 민원 많아
코로나19 발생 초기에 가장 많았던 방역대책 관련 민원은 사회적 거리두기, 해외입국자 방역관리 대책 등 방역대책이 신속하게 추진되면서 지속적으로 감소했다.
초기(1.20.~3.19.)에는 ‘중국발 입국제한’, ‘신천지 등 집단모임 폐쇄 및 금지’, ‘외국인카지노 등 다수가 모이는 장소 방역 강화’, ‘확진자 등에 대한 신속하고 정확한 정보제공’, ‘개학연기’ 등 다양했다.
국내 확진자가 차츰 줄어들면서 ‘느슨해진 사회적 거리두기에 대한 우려’, ‘등교개학에 대한 찬반’ 등이 주를 이루었다(3.20.~5.5.). 
(표)주요 민원사례

▲위법행위 및 생활갈등…장기화에 내용도 변해
초기에 비해 다소 증가한 위법행위 및 생활갈등의 경우에도, 코로나19 상황이 장기화되면서 그 내용이 변화하였다.
1·2차 분석시(1.20.~3.19.)에는 ‘코로나19 치료제 허위·과장광고’, ‘마스크 피싱사이트 등 판매사기’, ‘가짜뉴스’, ‘종교집회’ 등에 대한 신고가 많았으나, 코로나19 긴급지원 정책이 추진되고 해외입국자가 늘어나자 ‘정부지원금을 악용한 보이스피싱 및 카드깡 등 불법행위’, ‘자가격리를 위반한 해외입국자 등’에 대한 신고 및 단속 요구가 증가했다(3차, 3.20.~5.5.).
(표)주요 민원사례

▲방역 및 예방 물품 관련 민원도 변화
방역 및 예방 물품 관련 민원도 초기에는 ‘마스크 매점·매석 금지’, ‘취약계층 마스크 지원’ 등의 내용이 주였지만 공적마스크 등 마스크 수급 정책이 본격화되면서 ‘해외 가족에게 마스크 반출 허용’ 등 사각지대 보완을 요구하는 내용으로 변화했고, 관련 정책이 안정화되면서 민원도 감소했다.
국민권익위 박은정 위원장은 “세계적 표준이 된 K방역을 성공적으로 마무리하고, 포스트 코로나를 대비하기 위해서는 국민이 실제 경험하고 느낀 생생한 목소리를 듣는 것이 무엇보다 중요하다”며, “앞으로도 코로나19와 관련된 국민의 목소리가 정부 정책에 신속하게 반영될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
한편 코로나19 민원분석 보고서는 ‘한눈에 보는 민원 빅데이터’ 누리집에 공개하고 있다.
[메디컬월드뉴스]