음식점 절반이상(58.8%)이 매장과 배달앱 내 가격이 다른 것으로 조사됐다. 

또 소상공인 상당수는 배달앱의 중개수수료·광고비 인상 시 음식 가격과 배달비를 올리는 등 소비자에게 부담을 전가한 것으로 나타났다.

한국소비자원(원장 장덕진)이 배달앱 가격·이용실태를 조사한 결과 이같이 확인됐다.

구체적인 내용은 다음과 같다. 

◆음식점 58.8%…매장과 배달앱 메뉴 가격 다르고, 관련 고지 부족

서울 시내 34개 음식점의 총 1,061개 메뉴에 대해 매장 내 가격과 배달앱 내 가격을 비교한 결과, 20개 음식점(58.8%)이 매장과 배달앱 내 가격을 다르게 책정했다.

이를 업종별로 살펴보면, 분식집이 12곳, 패스트푸드·치킨 전문점이 8곳이었다. 

이 중 13개 음식점(65.0%)은 배달앱 내 가격이 매장과 다르거나, 다를 수 있다는 사실을 고지하지 않았다.

메뉴별로는 총 1,061개 중 541개(51.0%)가 매장 가격과 배달앱 내 가격이 일치하지 않았고, 그중 529개(97.8%)는 배달앱이 매장보다 더 비쌌다. 

매장보다 비싼 배달앱 메뉴(529개)의 평균 가격은 6,702원으로 매장 평균 가격(6,081원)보다 10.2%(621원) 높았다.

◆배달앱별 배달비 비교 결과, 3km 미만 ‘대구로’ 최빈 배달비 최저 

소비자 배달 이용률이 높은 주말(10월 넷째 주) 점심시간을 기준으로 공공배달앱(대구로, 먹깨비, 배달의명수, 배달특급)과 민간배달앱의 배달비(배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠)를 거리별로 비교한 결과, ‘2km 미만’과 ‘2km~3km 미만’의 거리에서 ‘대구로’의 최빈(最頻) 배달비가 2,000원으로 가장 저렴했다.

서울 시내 배달비는 전반적으로 공공배달앱과 민간배달앱이 비슷한 수준이다.

하지만 일부 사례에서는 공공배달앱의 배달비가 더 비싼 것으로 나타나 공공배달앱의 저렴한 수수료 혜택이 소비자에게 미치는 영향은 다소 한정적으로 나타났다.

◆중개수수료·광고비 등 배달 관련 비용 증가…소비자 부담

현재 배달비 수준에 대해서는 소비자의 50.1%(977명)가 비싸다고 응답한 반면, 소상공인은 75.9%(763명)가 비싸다고 응답해 배달비에 대해 소상공인이 더 큰 부담을 느끼고 있는 것으로 조사됐다.

또 3개 민간배달앱(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)이 중개수수료를 인상하거나 광고비를 인상한 경우, 각각 49.4%와 45.8%의 소상공인이 음식 가격 또는 소비자 부담 배달비를 인상하거나 음식의 양을 줄였다고 응답해 배달 관련 비용 증가가 소비자에게도 영향을 주고 있는 것으로 확인됐다.

◆소비자 만족도…공공배달앱>민간배달앱

배달앱 종합만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가해 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영해 산출했다.

▲대구로>쿠팡이츠>배달특급 순 

이번 조사대상 7개 배달앱의 소비자 종합만족도는 평균 3.52점으로, 공공배달앱의 만족도가 민간배달앱에 비해 상대적으로 높았다. 

업체별로는 ‘대구로’ 3.62점, ‘쿠팡이츠’ 3.58점, ‘배달특급’ 3.54점, ‘먹깨비’ 3.53점 순으로 업체 간 점수 차이는 오차범위 내에 있는 것으로 조사됐다.

▲요인별 만족도

요인별 만족도를 살펴보면 ‘대구로’는 부가혜택[혜택(할인/쿠폰/포인트/멤버십 등)의 다양성, 유용성]등에서, ‘배달특급’은 가격·배달비, ‘배달의명수’는 추가배달[음식점 외 배달받을 수 있는 매장 종류(슈퍼/편의점/전통시장)의 다양성, 유용성], ‘쿠팡이츠’는 안전성(주문·결제 안전성, 개인정보 보호, 해킹/바이러스 등에 대한 노력)과 배달·음식품질(배달 음식과 앱 정보의 일치, 포장, 위생, 배달 시간, 추가 배달비 요구 등), ‘배달의민족’은 효율성(앱 화면 직관성, 화면 이용 편리성, 필요한 메뉴)에서 높은 만족도를 보였다.

한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀은 “이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 사업자에게는 △소비자 불만 처리 절차 등 개선, △중개수수료·배달비 조정 등을 통한 상생 협력 방안 마련, △음식점의 매장 가격과 배달 가격이 다를 경우 배달앱 내에 관련 내용을 표시하도록 시스템 보완 등을 요청할 예정이다”며, “한국외식업중앙회 등 외식업 유관 단체에는 음식점의 배달앱 내 가격 표시 관련 교육 및 홍보 강화를 권고할 계획이다”고 밝혔다.

한편 배달앱 실태조사 결과(▲주요 배달앱 관련 소비자상담 접수 현황, ▲가격 실태조사, ▲공공배달앱 배달비 조사, ▲소비자 만족도 및 이용실태 조사, ▲소상공인 이용실태 조사)는 (본지자료실)을 참고하면 된다. 

[메디컬월드뉴스]

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