지난해 ‘1372 소비자 상담센터’를 운영한 결과 피해구제금액이 243억원인 것으로 나타났다.

공정거래위원회가 소비자단체, 소비자원 및 광역지자체와 협력하여 ‘1372 소비자 상담센터’를 운영한 결과, 지난 한 해 동안 소비자 피해구제, 소비자 안전확보, 사업자의 부당행위 억제 등 소비자의 권익증진에 많은 기여를 한 것으로 조사됐다.

상담원이 해당업체에 연락을 취하여 소비자가 제품 수리, 교환 또는 환불 등의 구제를 받을 수 있도록 조치한 건수는 2012년 11만 1,808건으로 2011년 9만 4,756건에 비해 25.4% 증가했다.

피해구제 금액은 243억원(1건당 평균 21만 7,000원)으로서 전년도의 198억원에 비해 22.7% 증가했다.

소비자 안전문제와 관련해서는 소비자에 대한 개별적인 피해구제 뿐 아니라 사업자에 대해 문제 제품의 리콜 요청, 무상수리 권고 등 총 236건의 안전조치를 취했는데, 이는 전년도 77건에 비해 3배 이상 증가한 것이다.

안전조치가 이루어진 주요 사례로는 폭발한 비데제품 교체, 배터리가 폭발한 전자담배 리콜, 누전이 발생한 스팀청소기에 대한 무상 수리 등이 있었다.

‘1372 상담센터’에 반복적이거나 새롭게 접수되는 소비자 피해에 대해서는 피해확산 방지를 위해 공정위, 소비자원, 소비자단체 및 지방자치단체가 총 120여회에 걸쳐 소비자 피해주의보를 발령했다.

상담센터에 접수된 상담내용 분석결과는 공정위의 소비자시책 추진에도 적극 반영했는데, 2012년에는 사업자의 부당행위 억제를 위한 고시의 제정, 사업자의 위법행위에 대한 각종 시정조치 등이 있었다.

지난해에 비해 상담이 급증한 품목은 차량용 블랙박스, 모바일정보이용서비스(앱), 종합체육시설(스포츠 센터), 콘도·리조트 회원권, 자동차 대여(렌트카) 등의 분야였다.

이들 품목에 대해서는 피해 구제와 예방을 위해 법위반 사업자에 대한 시정조치, 피해주의보 발령 등의 조치를 했는데, 근원적인 피해 예방을 위해서는 소비자들 스스로도 주의를 해야 한다.

2012년 1년 동안 상담이 많이 이루어진 품목은 주택-부동산담보대출 분야와 스마트폰, 휴대폰, 초고속인터넷, 이동전화서비스 등 정보통신 분야였다.

또 지난 1년간 일반적인 상담 현황을 살펴보면 상담건수는 총 81만 2,934건으로 2011년도의 77만 8,050건에 비해 3만 4,884건(4.5%) 증가했다. 소비자상담센터 운영 첫해인 2010년 (73만 2,560건)에 비해 8만 374건(11%) 증가했다.

전화를 통한 상담이 70만 6,732건(86.9%)으로 가장 많았고, 인터넷상담 5만 6,028건(6.9%), 팩스상담 2만 3,662건(2.9%), 서신상담 1만 6,982건(2.1%), 방문상담 9,530건(1.2%) 순으로 나타났다.

상담 주체별로는 소비자단체가 56만 3,492건(69.3%)을 상담했고, 소비자원은 의료-금융-자동차 등 전문분야 위주로 20만1,255건(24.8%), 지방자치단체는 4만 8,142건(5.9%)의 상담을 수행했다.

상담 신청자 중 여성은 42만 4,749건으로 52.2%, 연령대별로는 30대 33.6%, 40대 26.9%, 20대 16.2% 순이었다.

상담을 신청한 소비자의 거주지역은 서울특별시(246,470건), 경기도(190,249건), 부산광역시(53,369건) 순이었다.

공정위는‘1372 소비자 상담센터’에 접수되어 있는 상담 정보를 특정 품목에서 발생하고 있는 세부적인 피해 유형으로까지 검색해 볼 수 있도록 검색기능을 강화한다는 계획이다.

검색기능이 보강되면 상담원들은 상담과정에서 실시간으로 유사 사례에 대한 기존의 상담내용을 확인해가면서 보다 질 높은 상담서비스를 제공할 수 있게 된다.

소비자들도 스스로 특정 피해에 대해 구제 받을 수 있는 내용을 검색해볼 수 있게 되며, 정부도 제도 보완, 소비자 정보 제공 등 각종 소비자 시책을 신속하게 추진할 수 있게 된다.

공정위는 상담센터를 이용하는 소비자의 개인 정보를 보다 더 안전하게 보호하기 위해 개인정보 보호 시스템도 보강한다는 계획이다.