최근 병원 선택과 온라인 입소문에 대한 연구를 진행하고 있다.

온라인 리뷰가 의료소비자에게 얼마나 영향을 미치는지에 대한 설문조사 결과를 보면, 병원 선택 시 댓글을 즐겨 읽는 편이라는 대답이 100점으로 환산해서 65점이 나왔고, 즐겨 쓰는 편이라는 대답이 34점, 공정하냐는 질문에 37점, 영향력은 79점, 내가 갈 병원에 검색을 해본다가 77점, 인터넷 검색의 중요성은 72점이 나왔다.

이는 리뷰에 대해서 공정하지 않다고 생각을 하면서도 영향은 많이 받고 있다는 말이다. (설문 대상: 282명, 2021년 8월 설문)

뿐만 아니라 대한개원의협회 설문 결과를 보면 2021년 2월부터 15일까지 618명의 회원 중 61.9%가 네이버 영수증 리뷰 피해를 입었으며, 병원 평판이나 진료에 여향을 줄 정도로 피해를 입었다는 39.7%, 막대한 영향을 22.2%로 조사됐다.

호인(HOIN) 김수정 대표

의료 서비스는 경험재로 경험을 하지 않으면 사전에 알 수 없기에 인터넷 검색이 더 중요하다.

하지만 일부 환자들이 만족을 하지 못해서 복수의 수단으로 리뷰를 달아서 피해를 주거나, 일부 상업적인 병원에서 병원 홍보를 위해서 댓글 알바를 활용하고 있다.

실제 한 산부인과 병원에서 신생아집중치료(NICU)가 있다는 것을 홍보하기 위해 맘카페에서 작업글을 썼다.

다른 병원이 NICU가 있는지 질문을 하고, 댓글에 이 병원으로 가야 한다는 것으로 직접적인 비방을 피해가 유도 형태를 띠고 있다.

그런데 이는 분명히 의료소비자에게 잘못된 정보를 줄 수 있다.

신상아집중치료지역센터(NICU)는 집중치료가 필요한 신생아에게 최적의 의료 서비스를 제공하는 신생아 집중치료를 말한다.

대표적인 미숙아 질환으로는 미숙아 망박증, 무호흡, 유리질막증, 기관지폐이형성증, 미숙아 동맥관 개존증 등이 있다.

NICU에 입원한 아기들은 전문의들이 수시로 회진하며, 건강 상태를 돌보아야 한다. 이에 전담간호사가 교대로 24시간 아기 곁을 지키며 집중적으로 보살펴야 한다.

NICU는 신생아중환자실로 고도의 전문 장비와 시설 그리고 인력이 갖추어져서 오랫동안 치료를 받아야 하는 아주 극히 드문 경우이다.

그래서 대부분 전문 병원은 3차병원으로 환자를 보내고 있다. 신생아 입장에서는 오히려 더 전문적인 치료를 받을 수 있다.

협진 체계가 분명히 있기에 NICU가 없다고 잘못된 사례는 거의 없다.

또한 NICU가 없어도 신생아 황달과 빈호흡 등 신생아 질환은 다 케어가 가능하다.

일부 병원에서 NICU를 홍보용으로 이용하거나 과도하게 NICU로 넣어서 과잉진료를 하는 곳도 있다.

마치 NICU가 없으면 응급의 경우에 케어가 안되는 것처럼 잘못된 정보를 제공하여 더 혼란을 야기하고 있다.

급변하는 의료환경과 정보 홍수화 시대에 의료소비자들은 정보가 부족한 게 아니라 어떤 정보가 진짜인지를 골라내야 한다.

더 이상 의료소비자들은 이런 작업글에 속지 않겠지만, 더 고도화되고 진화되는 이런 댓글 작업들이 의료계 전체를 물들이고 있다.

이에 리뷰의 신뢰성을 위해서 제도적인 개선이 필요할 것이다. 최근 네이버에서 별점을 없앴다. 이는 플랫폼이 정보를 공유하는 게 아니라 악용하는 사례가 피해가 많기 때문이다.

병원들은 경쟁력을 통해서 환자들의 선택을 받아야 한다. 이렇게 혼란을 야기하거나 서로 갉아먹는 형태의 홍보는 이제 사라져야 한다고 생각한다.

올바른 병원마케팅 문화가 자리잡기 위해서는 어느 한 명이 아닌 우리 모두의 노력이 필요하다.

올바른 정보인지를 가려내는 지혜와 댓글작업이 의심되면 신고하고 제재가 가해질 수 있기를 바란다.

[메디컬월드뉴스]