세브란스병원이 조선일보와 한국생산성본부가 주관하는 ‘NCSI 국가고객만족도 조사’ 병원의료서비스업 부문에서 15년 연속 1위를 차지했다.

◆AI 로봇·모바일 앱으로 환자 편의성 극대화

세브란스병원은 본관을 비롯해 연세암병원, 심장혈관병원, 어린이병원, 안과병원, 재활병원 등 여러 전문병원으로 구성돼 있어 처음 방문하는 환자들이 길 찾기에 어려움을 겪을 수 있다. 이에 병원은 내원객의 길 찾기 환경 개선에 주력하고 있다.

▲Chat GPT 내장한 클로이 안내로봇 

지난 8월 부모님을 모시고 내원한 이태영씨는 연세암병원에서 본관 검사실까지 가는 길을 찾지 못하던 중 ‘클로이 안내로봇’의 도움을 받았다. 

Chat GPT를 내장한 클로이 안내로봇은 내원객의 문의에 따라 원내 검사실, 진료실, 편의시설 등의 위치를 안내한다.

세브란스병원은 본관 주차장을 통하는 내원객들이 각 전문병원으로 이동할 때 특정 색상으로 목적지를 표시한 '주요 동선 안내문'을 제작했다. 또 홈페이지에 '쉬운 길 찾기' 메뉴를 신설해 언제 어디서나 원내 모든 길을 확인할 수 있도록 했다.

▲My세브란스 앱으로 실시간 진료 정보 제공

보호자 이형진씨는 ‘My세브란스’ 앱 덕분에 자녀 입원 생활에 안심할 수 있다고 밝혔다. 

My세브란스 앱은 입원환자가 당일 검사 일정, 투여 약물, 퇴원 후 외래 진료 일정 등을 확인할 수 있다. 14세 미만 자녀의 경우 '자녀 등록 시스템'을 통해 보호자가 치료 현황을 실시간으로 볼 수 있어 일터에 나가야 하는 미성년 환자 보호자들에게 호평받고 있다.

세브란스병원은 최근 My세브란스 앱에 모바일 진찰권, 처방약 조제 진행 상황 안내, 실시간 주차장 공간 조회 기능을 추가하며 앱을 고도화하고 있다.

◆‘2S 라운딩’으로 환자 안전과 만족 동시 확보

세브란스병원에 입원 중인 구일모씨는 병원에서 '케어'를 받는 느낌이 들어 마음 편히 회복에 집중할 수 있었다고 말했다. 

이는 세브란스병원이 간호사 대상으로 진행하는 ‘2S 라운딩 가이드라인’이 환자 응대 기준으로 자리 잡은 결과다. 2S는 Safety(안전)와 Satisfaction(만족)을 의미한다.

세브란스병원 병동에 근무 중인 이무진 간호사는 환자 안전을 위해 모든 종류의 삽관 튜브 고정 상태와 삽입 부위를 수시로 점검한다고 밝혔다. 

거동이 어려운 환자의 화장실 이동 시에는 낙상 예방을 위해 동행하고, 화장실 바닥의 물기 상태까지 확인한다. 또 허들(huddle)을 이용해 3교대 간호사들이 근무 교대 시 환자의 중요한 상태를 브리핑하며 인수인계한다.

환자 만족을 위해서는 예약 검사, 시술, 소요 시간 등을 미리 안내하고 불편 사항을 확인하면서 이후 방문 시간도 미리 안내해 환자가 안심하고 입원 생활할 수 있도록 돕고 있다.

◆의료진 교육과 ‘땡큐 캠페인’…내부 만족도 제고

환자와 보호자가 모두 만족하는 세브란스병원의 비결은 내원객을 최전선에서 만나는 의료진과 교직원을 대상으로 한 체계적인 교육에서 시작한다. 

환자에게 치료 과정과 결과를 직접 설명하는 의사를 대상으로 진료면담컨설팅을 제공하며, 응대 커뮤니케이션 스킬과 시뮬레이션을 통해 ‘진료 대화법’을 교육한다.

병원 내 화목한 분위기 조성을 위해 '땡큐 세브란스(Thank you Severance)' 캠페인도 진행 중이다. 

직원들이 서로에게 감사를 주고받는 문화를 만들어 내부 고객인 병원 직원들의 만족을 통해 환자 응대력을 높이고 있다.

세브란스병원의 15년 연속 국가고객만족도 1위 달성은 AI와 디지털 기술을 활용한 환자 중심 서비스, 체계적인 안전·만족 관리 시스템, 의료진의 전문성 향상을 위한 지속적인 교육이 결합된 결과로 평가된다. 

병원은 앞으로도 환자와 의료진 모두가 만족하는 의료 환경 조성을 위해 지속적으로 혁신해 나간다는 계획이다.

[메디컬월드뉴스 김영신 기자]

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