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제2차 환자경험 평가…전국 300병상 이상 154개소 평가 결과는? - 입원 중 경험한 평가…간호사 영역 높고, 환자권리보장 영역 다소 낮아 - 국제성모, 대구가톨릭대, 분당제생, 성빈센트, 춘천성심병원 등
  • 기사등록 2020-07-11 00:25:26
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지난 7월 9일 ‘2차 환자경험 평가’ 결과가 건강보험심사평가원(원장 김선민, 이하 심평원) 누리집을 통해 공개됐다.
이번 공개 결과는 2019년에 실시한 2차 환자경험 평가이다. 평가대상기관이 300병상 이상 종합병원까지 확대되어 154기관 2만 3,924명을 대상으로 진행했다.


◆국민들이 체감한 의료서비스 입원경험 전체 평균 82.7점
환자경험 평가에 참여한 국민들이 체감한 의료서비스에 대한 입원경험 전체 평균은 82.7점으로, 간호사, 의사, 투약 및 치료과정에 대한 평가 영역 등 6개 영역 모두 80점 이상이다.

▲간호사 영역 86.1점
간호사 영역은 86.1점으로 6개 환자경험 영역 중 가장 점수가 높았다.
설문문항은 환자를 대하는 태도(존중/예의, 경청)와 의사소통(병원생활에 대한 설명, 환자의 도움요구 처리노력) 관련 4개로 구성됐다.
대인적 측면을 확인하는 간호사의 존중과 예의, 경청 문항은 86점대로 높은 수준이고, 병원생활 설명 문항은 84.9점이다.
▲의사 영역 81.6점 
의사 영역은 81.6점으로 설문문항은 환자를 대하는 태도(존중/예의, 경청)와 의사와 환자 간 소통(의사와 만나 이야기 할 기회, 회진시간 정보제공) 관련 4개 문항이다.
대인적 측면을 확인하는 의사의 존중과 예의, 경청 문항은 87점 이상으로 높은 수준인 반면, 의사와 만나 이야기할 기회와 회진시간 관련 정보제공의 경우 70점대 수준으로 문항 간 격차가 확인됐다.

▲투약 및 치료과정 영역 82.8점
투약 및 치료과정 영역은 82.8점으로 설문문항은 진료(투약·검사·처치 등) 전 이유 및 진료 후 부작용에 대한 설명, 통증조절 노력, 위로와 공감, 퇴원 후 주의사항 및 치료계획에 대한 정보제공을 받았는지를 평가하는 5개로 구성됐다.
퇴원 후 주의사항 및 치료계획 정보제공은 93.2점으로 전체문항 중 가장 점수가 높고, 위로와 공감 및 투약·처치 관련 부작용 설명 문항은 70점대로 나타났다.
▲병원환경 영역 82.6점
병원환경 영역은 82.6점으로 병원이 전반적으로 깨끗했는지, 안전한 환경이었는지 묻는 2개 문항이며, 문항별로 81.8점, 83.4점이다.
▲환자권리보장 영역 80.2점
환자권리보장 영역은 80.2점으로 타 영역에 비해 낮은 점수를 받았다.
설문문항은 공평한 대우를 받았는지, 불만을 말하기 쉬웠는지, 치료 결정과정에 참여할 기회가 주어졌는지, 신체노출 등 수치감 관련 배려를 받았는지 관련 4개로 구성됐다.
공평한 대우를 받았는지 묻는 문항은 85.2점으로 비교적 높게 나타났지만, 불만을 말하기 쉬웠는지에 대해서는 71.6점으로 21개 전체문항 중 가장 점수가 낮았다.
▲전반적 평가 영역 82.5점
전반적 평가 영역은 82.5점으로 입원경험에 대한 종합평가 및 타인추천 여부를 묻는 2개 문항이며, 각각 83.2점, 81.7점으로 나타났다.


◆각 영역별 점수…1차 대비 다소 낮아져
이번 제2차 환자경험 평가의 각 영역별 점수는 신규 대상기관(300~499병상 종합병원, 59개소)의 평가 진입 등으로 인해 1차(상종 42개, 종병  53개) 대비 다소 낮아졌다.
1차 평가에도 참여했던 기존 대상기관은 83.5점으로 1차 평균점수(83.9점)와 유사하며, 신규 대상기관은 평균은 81.6점으로 나타났다.
평가 영역별 점수는 1·2차 평가 모두 간호사 영역이 가장 높았다.
1차 평가에 참여했던 기관은 투약 및 치료과정과 전반적 평가 영역에서 점수가 상승했다.

◆환자와 의료진 간 대인적 측면 입원경험 높지만 지속적 소통 노력 필요
이번 평가결과 의료진의 존중과 예의, 경청 등 환자와 의료진 간 대인적 측면에 대한 입원경험은 비교적 높았다. 또 위로와 공감 문항의 경우 신규 대상기관(59개소)이 포함되었음에도 1차 평가 보다 다소 상승했다. 이는 환자경험 평가 도입 이후 의료진 및 병원의 다양한 개선 노력이 반영된 결과로 분석됐다.
반면 의료진과 환자 간 의사소통, 정보제공 및 환자 참여 측면에서 1차 평가와 유사하게 낮은 점수가 확인돼, 환자 및 의료계의 지속적인 소통 노력이 필요한 것으로 나타났다.
심평원 강희정 업무상임이사는 “2차 환자경험 평가가 확대돼 의료 질 평가에 있어 환자참여가 제도화 됐으며, 앞으로 평가결과에 더 많은 국민의 목소리를 반영해 환자중심 의료문화가 보다 확산될 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.


◆국제성모병원 전국 종합병원 1위…평균 87.87점
가톨릭관동대 국제성모병원(병원장 김현수 신부)은 전국 종합병원 1위(전체 평가항목 평균 기준)를 기록했다.
국제성모병원은 ▲간호사(91.4점) ▲의사(85.05점) ▲투약 및 치료과정(86.61점) ▲병원환경(92.35점) ▲환자 권리보장(86.13점) ▲전반적 평가(85.7점)에서 모두 전체 평균을 웃도는 점수를 기록했다.
이 병원 이연정 CS팀장은 “그동안 회진알림카톡, 커뮤니케이션 교육, 환자 위로·공감라운딩 등을 통해 환자의 불편 및 고충사항 등을 적극적으로 수용하고 개선하고자 노력했다”며, “이러한 노력들이 결실로 맺어진 것 같아 기쁘다. 다음 평가에서도 좋은 결과를 얻기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
이 병원은 ▲간호사 ▲병원환경 ▲환자 권리보장의 항목이 전국 5위 안에 올랐으며, 병원환경 부문은 이대서울병원에 이어 전국 2위를 차지했다. 또 6개 평가항목의 평균 점수는 87.87점으로 전국 3위, 종합병원에서 1위를 달성했다.
국제성모병원장 김현수 신부는 “환자 중심 병원을 만들기 위해 부단히 노력한 모든 교직원들의 노고에 진심으로 감사드린다”며 “앞으로도 환자 중심의 의료서비스 문화 정착과 의료 질 향상을 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.


◆순천향대천안병원, 종합병원 전국 2위
순천향대학교 부속 천안병원(병원장 이문수)은 전국 2위를 차지했다.
이 병원은 평가에서 6개 평가영역 중 절반인 ▲간호사, ▲투약 및 치료과정, ▲환자권리보장 등 3개 영역에서 전국 1위를 차지했지만 종합점수는 88.83점(전체평균 82.22점)으로 기록됐다.
이문수 병원장은 “환자들에게 친절도와 전문성을 인정받은 결과라 큰 의미가 있다”며, “부족한 부분을 보완하고 발전시켜 진정한 환자중심병원을 이뤄가겠다”고 말했다.


◆대구가톨릭대병원 상급종합병원 영남권 1위, 전국 5위
대구가톨릭대학교병원은 평균 점수(87.08점)가 상급종합병원 전국 5위, 영남권 1위라고 밝혔다.
대구가톨릭대병원은 6개 평가영역에서 △간호사 90.32점 △의사 83.65점 △투약 및 치료과정 86.86점 △병원 환경 88.95점 △환자권리보장 84.54점 △전반적 평가 88.16점을 받았다.
병원 관계자는 “앞으로도 환자가 존중 받는 병원, 최고의 의료서비스를 제공하는 병원이 되도록 노력하겠다”며, “이번 결과의 부족한 부분은 환자분들이 더욱 만족할 수 있도록 최선을 다해 개선하겠다”고 밝혔다.


◆성빈센트병원, 전국 6위‧경기남부권 1위
가톨릭대학교 성빈센트병원은 전국 6위, 경기남부권 1위에 올랐다.
성빈센트병원은 평가에서 ▲간호사 89.44점 ▲의사 82.81점 ▲투약 및 치료과정 86.34점 ▲병원환경 87.25점 ▲환자권리 보장 80.73점 ▲전반적 평가 88.92점으로 6개 항목 모두 평균 점수를 크게 상회하는 결과를 받았으며, 전반적인 평가는 전국 6위, 경기남부 1위의 성적을 거뒀다.
성빈센트병원은 그동안 환자 중심의 의료문화 개선을 위해 ‘회진 알림 서비스’를 도입해 환자들이 의사를 만날 수 있는 기회를 늘렸으며, ‘카카오톡 알림 서비스’를 통해 외래 진료 및 검사, 입원 전‧퇴원 후 주의사항 등에 대한 정보를 제공했다.
또 환자 중심의 진료 문화 형성과 환자 경험의 중요성에 대한 교직원들의 공감대 조성을 위해 전직원 대상 의료 서비스 디자인 워크숍, 의료진 대상 1대1 진료 면담 코칭 프로그램, CS 교육 등을 시행해 왔다는 설명이다.


◆분당제생병원, 환자경험평가 결과 우수 병원 선정
분당제생병원(병원장 정윤철)은 △간호사(87.34점) △의사(80.75점) △투약 및 치료과정(83.57점) △병원환경(86.15점) △환자 권리보장(80.47점) △전반적 평가(86.14점)에서 평균을 웃도는 점수를 기록했다.
특히 ▲퇴원 후 주의사항 및 치료계획 정보제공 ▲의사의 환자 존중과 경청 점수에서 전국 평균을 상회했다.
병원은 환자와 의사가 만날 기회를 늘리기 위한 활동으로 회진 알림 문자서비스 프로그램 개발과 병동 게시판을 적극적으로 활용하였다. 퇴원환자는 해피콜을 통해 환자의 상태를 지속적으로 관찰하여 환자와 서로 소통하는 분위기를 만들었다.
특히 병원은 직원의 의사소통 능력과 환자와의 공감 능력 향상을 위해 한국보건복지인력개발원과 ‘환자경험관리 전략과정, 의료공감역량향상 과정’을 개설하여 환자 만족도 향상에 기여했다.
정윤철 병원장은 “병원의 비전인 최적의 진료로 신뢰받는 분당 최고의 안심병원을 실천하고 직원 만족과 환자 중심 문화를 만들기 위해 부단히 힘쓴 모든 직원의 노력 결과이다”며, “앞으로도 환자의 목소리에 늘 귀 기울이며 신뢰받는 최고의 의료서비스를 제공하겠다”고 말했다.


◆한림대춘천성심병원, 환자경험평가 강원도 1위
한림대학교춘천성심병원(병원장 이재준)은 강원도 1위를 달성했다.
춘천성심병원은 이번 평가에서 전 영역 합산 점수 497.56점으로 총 6개 평가영역 중 ▲의사 서비스 ▲투약 및 치료과정 ▲환자권리보장 ▲병원 환경 등 4개 영역에서 강원도 최고 점수를 받았다.
춘천성심병원은 환자경험TFT를 운영해 매주 각 병동을 순회하며 고객의 요구를 빠짐없이 듣고 있다. 또 퇴원환자의 의견을 수렴하고 반영하는 활동을 통해 꾸준하게 병원 시스템을 개선해왔다.
특히 담담의사의 회진시간을 미리 알려주는 ‘회진알림서비스’와 회진 중 환자분들이 갖는 궁금증을 충분히 해소할 수 있도록 돕는 ‘Mind Knock카드’가 좋은 반응을 얻고 있다.


한편 환자경험 평가는 병원에 입원한 환자를 존중하고 개인의 필요와 선호, 가치에 상응하는 진료서비스를 국민 관점에서 제공했는지 등을 확인하기 위한 평가로 2017년 처음 도입됐다.
환자경험 평가는 기존의 임상적 질 수준을 측정하는 적정성 평가와 달리 환자가 직접 보고한 내용을 바탕으로 결과를 도출하는 새로운 방식의 평가이다.
환자와 의료진 간 사회적, 심리적 상호작용을 통해 환자가 자신의 의료에 대해 결정하고 참여하는 활동을 충분히 보장하는데 의의를 두고 있다.
환자중심성(Patient-Centeredness)은 의료의 질(Quality)의 핵심요소로, 우리나라보다 먼저 환자경험을 시작한 미국, 영국 등 제외국은 매년 병원별 평가결과 공개하고 있고, 일부 결과를 성과지불요소로 활용하고 있다.
OECD는 환자중심 의료(Patient Centered Care)를 달성함에 있어 반드시 고려해야 할 요소로 환자경험을 강조했고, 보건의료 질 지표 영역의 하나로 환자경험을 포함해, 우리나라는 2017년부터 자료제출에 참여하고 있다.
심평원은 두 차례 진행한 환자경험 평가에 대한 결과분석을 통해 개선방안을 마련하기 위해 위탁 연구를 추진 중이며, 환자중심성 평가의 중장기적 발전 방안을 마련한다는 계획이다.
2차(2019년) 환자경험 평가 개요, 2차(2019년) 환자경험 평가결과(요약), 2차(2019년) 환자경험 평가 대상 의료기관 명단 등은 (본지자료실)을 참고하면 된다.
[메디컬월드뉴스 김영신 기자]

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