최근 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 소비자가 증가하는 가운데 소비자 종합만족도 조사결과 페리카나가 1위를 기록한 가운데 처갓집양념치킨과 네네치킨이 뒤를 이었다.

한국소비자원(원장 이희숙)은 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스(BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨) 이용경험자 1,600명의 소비자 만족도 및 이용실태 조사결과 이같이 나타났다.

소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 서비스 품질(배달서비스의 신속성, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도), 상품 특성(음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도), 호감도(소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도)의 3개 부문으로 나누어서 평가했다. 

◆서비스 품질 만족도 ‘페리카나 ’, 호감도 ‘처갓집양념치킨’1위 기록 

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다. 

사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.

이는 2015년 대비 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승했다. 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 상승했고, 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 2019년 4위로 순위가 하락했다. 

서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 조사됐다.

상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했는데, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등의 순이었다.

(표)프랜차이즈 치킨 배달서비스 소비자 만족도

◆프랜차이즈 치킨 이용 절반 이상 ‘맛’ … 75%  ‘모바일 및 배달앱' 주문 

주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 ‘맛’이 58.4%로 과반을 차지했고, ‘가격’이 8.8%,  ‘브랜드 신뢰’가 7.6% 등이었다.   

주문 방법으로는  ‘모바일 및 배달앱’을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고,  ‘전화’가 68.1%로 뒤를 이었다.(중복응답)

◆10명 중 3명 이상 ‘주문 및 배달 오류’ 불만  

프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 `주문 및 배달 오류'가 35.3%로 가장 많았고, `거짓·과장 광고' 17.8%, `할인 쿠폰 적용 시 차별' 10.2%, `위생 관련 문제' 9.7% 등이었다.

한국소비자원 정보교육국 서비스비교팀은 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이다”며, “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다”고 밝혀싿.

한편 프랜차이즈 치킨 배달서비스 소비자 만족도 및 이용실태 결과는 (바로가기)를 참고하면 된다. 

[메디컬월드뉴스]

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