환자가 직접 평가한 의료서비스에서 중앙대병원이 1위를 기록한 반면 건양대병원은 최하위인 것으로 조사됐다.

보건복지부(이하 복지부)와 건강보험심사평가원(이하 심평원)이 지난 2017년 7월부터 11월까지 500병상 이상 (상급)종합병원 92곳에 입원했던 환자 1만 5,000명을 대상으로 진행한 평가결과 이같이 나타났다.

이번 평가는 개별 병원의 항목별 점수만 공개된 상황이고, 별도의 순위가 매겨지지는 않았다.

영역별 평가 결과 ▲간호사 서비스(평균 88.73점) ▲의사 서비스(82.38점) ▲투약 및 치료과정(82.35점) ▲병원환경(83.74점) ▲환자 권리보장(81.16점) ▲전반적 평가(83.01점) 등으로 집계됐다.

이를 근거로 보면 서울아산병원과 서울성모병원은 6개 영역별 점수가 평균보다 높았다.
하지만 삼성서울병원, 서울대병원, 세브란스병원의 경우 의사서비스 및 환자권리보장 등이 평균보다 낮은 점수를 기록해 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

◆중앙대병원 이유있는 1위 기록
이런 가운데 중앙대병원은 ▲간호사 서비스 93.75점 ▲의사 서비스 89.90점 ▲투약 및 치료과정 90.14점 ▲병원환경 90.22점 ▲환자권리보장 88.42점 ▲ 전반적평가 91.06점으로 영역별 평가 대부분이 상위권에 오르며, 1위를 기록했다.
특히 이번 점수 분석결과 소위 빅5병원들 보다 높은 점수를 기록하며, 눈길을 모으고 있다.

실제 이 병원은 ‘다정, 긍정, 열정’이라는 3대 고객만족(CS) 중심에서 고객관계관리, 외부고객관계 증진, 고객만족도 및 고객응대평가 등 CS경영시스템 구축에 지속적으로 투자하고 있다.
또 내외부고객만족도 조사를 지속적으로 실시하고 있으며, 고객접점 현장 모니터링을 통해 발견된 문제점은 개선을 해나가고 있다.

원내 CS강사제도를 도입, 자체 CS강사를 활용한 각 부서별 교육 및 현장응대모니터링을 상시로 실시하고 그 결과도 피드백하고 있다.
또 환자들의 의사서비스 만족도를 높이기 위해 진료중 발생할 수 있는 상황별 동영상을 만들어 의료진이 체감하도록 하고 있다. 고객만족도를 높이기 위해 고객감동제안을 제출받아 내용을 반영, 직원 제안상도 주고 있다.

중앙대병원 김명남 병원장은 본지(메디컬월드뉴스)와의 인터뷰를 통해 “이번 성과는 직원들의 노력이 반영된 결과이다”며, “앞으로도 환자만족도 개선을 위한 노력을 지속해 나가겠다”고 밝혔다.

◆건양대병원…“내부적 문제 점수에 영향”
반면 건양대병원은 최하위 점수를 기록했다. 이는 환자들에게 제대로 된 부작용 설명이나 치료계획에 대한 정보 제공 등이 이뤄지지 않은 것이 이유라는 분석이 제기되고 있다.

실제 이 병원의 경우 질환에 대한 위로와 공감, 치료계획 정보 제공, 통증조절 노력 등을 묻는 ‘투약 및 치료과정’에서 74.26점을 기록했으며, 치료결정과정의 참여 기회, 환자에 대한 배려심 등이 부족했다는 의견이 많았고, 타인에게 건양대병원을 추천할지에 대해서도 부정적인 답변이 우세한 것으로 나타났다.

건양대병원 관계자는 “이번 평가기간 인 2017년 7~11월 건양대병원 설립자와 노조가 신설되면서 내부적인 갈등이 있었던 상황이 반영된 것 같다”며, “이번 평가결과를 바탕으로 환자만족도 향상을 위한 노력을 지속해나갈 것이다”고 밝혔다.

한편 이번 평가는 환자들이 치료를 제대로 받고 충분히 의료진과 소통하면서 편안하게 진료를 받는 환경을 마련하기 위해 마련한 것이다.
심평원은 다른 평가처럼 평가에 따른 인센티브나 패널티, 질평가지원금 등을 부여하는 방안도 고민중이며, 앞으로는 환자가 진료 이후 그 결과에 대한 평가를 할 수 있는 부분에 대한 고민도 하고 있는 것으로 나타났다.

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