최근 웹툰·웹소설 등 디지털간행물 서비스를 제공하는 플랫폼 시장이 급성장하는 가운데 환불 시 대부분 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야 했으며, 일부 업체는 계약해지 시 환불을 제한하고 있어 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

한국소비자원(원장 이희숙)이 웹툰·웹소설 등을 제공하는 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체[모바일 어플리케이션 다운로드 수 100만 이상(구글플레이스토어 기준)인 업체 : 네이버웹툰, 다음웹툰, 레진코믹스, 배틀코믹스, 카카오페이지, 코미카, 코미코, 투믹스]를 대상으로 거래조건 등을 조사한 결과 이같이 나타났다.

◆조사대상 업체 중 6개…환불절차 복잡
조사대상 중 6개 업체(75.0%)는 어플리케이션 내 ‘고객센터(문의하기)’ 또는 ‘이메일’을 통해서만 환불신청이 가능했고, 소비자가 직접 결제일시, 결제금액, 결제수단, 캡쳐 화면 첨부 등 계약 관련 정보를 모두 작성해야 했다.

심지어 이동통신사 가입확인서 등의 추가 증빙서류 제출이 요구되는 등 환불절차가 복잡한 것으로 나타났다.
실제 유료 디지털간행물 플랫폼 서비스 이용 경험자 400명을 대상으로 설문조사한 결과에서도 10명 중 3명(29.0%)이 ‘결제취소 및 환불처리 지연’에 불만을 갖고 있는 것으로 조사됐다. 그 외에도 ‘잔여 미사용 캐시 환불 불가(24.5%)’, ‘번거로운 환불신청 절차(23.8%)’ 등 환불과 관련된 소비자불만이 높게 나타났다(중복응답).

◆3개 업체…소비자에 불리한 거래조건 적용
이번 조사대상 8개 업체 중 3개 업체(37.5%)는 일부를 사용한 ‘잔여 미사용 캐시’의 환불이 불가능했으며, 1개 업체(12.5%)는 ‘할인패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가하다’고 명시하는 등 소비자에게 불리한 내용을 포함하고 있었다.

서비스의 변경과 관련해 일부 업체는 일방적인 공지(게시)만으로 이용자에게 불리한 사항 또는 중대한 사항을 변경할 수 있도록 규정하여 소비자 피해를 유발하는 것으로 나타났다.
한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 해당 사업자에게 ▲환불절차 간소화 ▲서비스 중단·변경 시 소비자 통지 관련 정책 개선 ▲중도해지 제한 등 부당한 규정(예 : 일부 캐시 사용 시 잔여금 환불 불가) 개선 등을 권고했고, 관계부처에는 ▲서비스 중단·변경 시 통지 관련 제도개선을 건의한다는 계획이다.

한국소비자원 시장조사국 약관광고팀은 “앞으로도 시민생활에 불리한 거래조건을 개선하고, 합리적인 소비생활을 돕는 기관으로서 사회적 가치 실현에 기여할 수 있도록 지속적인 노력을 기울일 예정이다”고 밝혔다.

한편 소비자들의 주요 주의 사항은 다음과 같다.
▲디지털간행물 플랫폼 서비스 이용 전 다음 사항을 꼼꼼히 확인한다.
  ① 캐시 환불신청 절차 및 방법
  ② ‘일부 캐시 사용 시 잔여 미사용 캐시 환불 불가’ 등 중도 계약 해지를 제한하고 있는지 여부
  ③ 중도 계약해지 시 위약금에 관한 사항 등
▲환불신청 시 결제일시 및 결제금액, 결제수단 등 계약 관련 정보와 결제내역을 증빙할 수 있는 이메일 영수증 등 관련 자료가 필요할 수 있으므로 캐시 구매 단계에서 이에 유의하도록 한다.