최근 해외구매가 새로운 소비채널로 정착되면서 관련 소비자 상담이 급증하는 가운데 해외 호텔예약 대행업체 관련 상담 증가세가 두드러졌다.

◆온라인 해외구매 상담 ‘숙박·항공’ 증가세 뚜렷   

지난 1분기 온라인 해외구매 관련 소비자 상담은 총 4,909건으로, 전년 1분기(2,632건)에 비해 86.5% 증가한 것으로 나타났다.  

소비자 상담 4,909건 중 거래 ‘품목’이 확인된 4,705건을 분석한 결과, ‘숙박’이 1,074건, ‘항공권·항공서비스’가 865건으로 전년(숙박 241건, 항공 266건) 대비 각각 345.6%, 225.2%로 증가돼 다른 품목에 비해 증가세가 두드러졌다.  

‘사업자 소재국’ 확인이 가능한 1,884건(국내사업자 제외)을 살펴보면, ‘싱가포르’가 637건으로 전년(75건) 대비 749.3% 늘어나 증가폭이 가장 큰 것으로 나타났다. 

이는 싱가포르 소재 해외 호텔예약 대행사업자인 ‘아고다’관련 상담건이 급증한 것이 원인으로 분석됐다. 

◆ 해외 호텔예약·결제 과정상 오(중복)결제 주의 및 개선 필요

한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀은 “최근 해외 호텔예약 대행업체를 통해 예약 중 소비자가 예약내용을 확인하는 단계에서 최종 결제 고지 없이 결제가 완료되거나, 오류로 중복결제된 경우 사업자가 환불을 거부하는 사례가 많다”며, 소비자에게 주의를 촉구했다. 

또 “관련 사업자에게 결제오류 방지를 위한 시스템 개선을 요청했고, 현재 해당 시스템 개선이 진행중에 있다”고 덧붙였다.

이와 함께 한국소비자원이 해외 호텔예약 대행업체 사이트 거래조건 개선을 위한 일련의 대책을 추진한 결과, 지난 2017년 8월 ‘부킹닷컴’의 국내 고객센터 출범에 이어 ‘아고다’ 국내 고객센터가 개설(2018.4월)돼 소비자 권익 향상에 크게 도움이 될 것으로 기대된다.

한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀은 “소비자의 안전한 해외구매를 돕기 위해 ‘(국제거래 소비자포털)’을 운영하고 있다”며, “포털을 통해 해외구매 소비자피해 예방가이드라인 및 관세·통관절차·병행수입 등 소비자의 해외구매와 관련된 다양한 정보들을 제공하고 있다”고 밝혔다. 

또 해외구매로 인한 소비자피해 예방을 위해 동 포털에 게시된 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’와 ‘해외항공·호텔예약 가이드’ 등을 참고할 것을 당부했다.

한편 온라인 해외구매 관련 소비자 유의사항은 다음과 같다. 

▲해외 호텔예약 대행업체(모바일·온라인)를 통한 호텔예약 시 오(중복)결제를 주의한다.

해외 호텔예약 대행업체(모바일·온라인)를 통해 호텔을 예약할 때, 저장된 카드정보를 통해 즉시 결제가 완료될 수 있으므로, 최종 결제 단계임을 반드시 확인한다.

▲해외구매는 취소·환불이 쉽지 않으므로 신중하게 결정한다.

해외 항공 및 호텔예약 사이트의 경우 거래조건에 따라 취소나 환불이 안되는 경우가 많으므로 관련 내용을 꼼꼼히 확인 후 구매한다. 

취소나 환불 조건 확인을 위해 추가로 링크를 클릭해야 하거나, 사이트 이용약관(보통 ‘terms and conditions’로 표기) 등으로 별도 표시되어 있는 경우가 있으므로 사전에 이를 확인한다. 

동일한 상품이라도 가격에 따라 취소 및 환불 여부가 달라질 수 있으므로 저가 상품 구입 시 이에 유의한다.  

결제 전 해당 사이트로부터 피해를 입은 소비자가 없는지 이용 후기를 확인하고 구입한다. 

▲계약 미이행, 가품상품 배송, 미배송, 결제금액 상이 등 피해 발생 시 신용카드사 차지백(chargeback:입금취소 또는 환불을 의미하며, 해외거래 소비자가 사기의심, 미배송, 환불미이행 등의 피해를 입을 경우, 카드사에 이미 승인된 거래취소를 요청하는 서비스) 서비스를 이용한다.

서비스가 계약 내용대로 이행되지 않을 경우, 결제한 국내 신용카드사에 연락하여 피해 내용을 알리고 차지백 서비스를 신청한다. 이 때, 소비자에게 유리한 객관적 입증 자료(예 : 예약확인서, 사업자와 주고받은 메일 등)를 제출해야 환급 받을 가능성이 높아진다.